Hoje acordei e resolvi escolher um Dentista para uma consulta. Peguei duas indicações de amigos e parti para escolha:

Doutor Dentildo – Liguei para o consultório e foi mais ou menos assim:

– Oi…(acompanhado de um bocejo).

– Quem fala? (perguntei)

– Quer falar com quem? (agora sem bocejo)

– Sou Flávio, fui indicado pelo Mário e gostaria de marcar uma consulta com o Doutor Dentildo.

– Ah… Que Mário? Que horário você quer? Esta semana a agenda “tá” vazia e o Doutor tem muitas opções para sua escolha. Outra coisa, aqui nós cobramos consulta mesmo que seja só “pra” dar uma “olhadinha”. Você é de convênio?

Bem, nesse momento disse que ia pensar e ligar mais tarde…

Doutor Boquildo – Liguei para o consultório e foi exatamente assim:

– Bom dia, Centro Odontológico Dentão Feliz, meu nome é Pamella, em que posso ajudar? (desta vez sem bocejo e num tom agradável e pró-ativo)

– Sou Flávio, fui indicado pelo Mário e gostaria de marcar uma consulta com o Doutor Boquildo.

– Pois não Sr. Flávio. O Sr. Mário é nosso cliente e nos avisou sobre seu interesse em vir ao nosso consultório. Podemos agendar uma consulta para avaliação e para o Sr. conhecer nosso serviço. Tenho uma disponibilidade na agenda para próxima quarta feira às 18h. Este horário está bom para o Sr.?

Bom, nesse momento, tive a primeira percepção de poder fazer uma escolha.

Existe um conceito em relação ao atendimento que é o “MOMENTO DA VERDADE”. É quando temos a oportunidade de interagir com o cliente, ou seja, um episódio que possa transmitir alguma impressão sobre nosso produto ou serviço e que possibilita a formação de uma opinião sobre a qualidade e a imagem da empresa. Portanto, realizar de maneira assertiva a primeira consulta é a oportunidade de realizar um ótimo atendimento e, consequentemente fidelizá-lo. Por quantos momentos da verdade seus clientes passam até chegar à sua cadeira ou comprar o seu serviço?

Consultórios que se empenham em prestar um atendimento de alta qualidade estão obtendo melhores resultados financeiros e mantendo os clientes por mais tempo. Não basta investir na produtividade de seus serviços. Existe um produto intangível e essencial no desenvolvimento de seu negócio: a satisfação do seu cliente. Usando o pensamento estratégico, podemos refletir sobre serviços como sendo performances e que isso justifica um poderoso esforço em direção à qualidade. Organizações modernas buscam uma estrutura direcionada ao cliente e consideram seu ponto de vista como fundamental na mensuração da qualidade do serviço prestado. Clientes contam com muitas opções e o tempo nos dias de hoje é um bem escasso. Caso você não consiga aproveitar as oportunidades de interação, ou os momentos da verdade, não se preocupe, seus concorrentes poderão aproveitá-las. Isso faz sentido para você? De zero a dez, quanto você aceita que a execução do tratamento não é o único critério de avaliação de seu trabalho?
No mercado competitivo em que se encontra o setor odontológico, manter o foco no cliente, compreender e satisfazer suas necessidades devem fazer parte do planejamento estratégico de consultório e clínicas. Volto a registrar que a Odontologia está cada vez mais fora da boca. Cito novamente o termo Odontologia Extrabucal. Uma dessas formas de avaliar a qualidade de um atendimento prestado foi criada pelo Dr. Leonard Berry e seus colegas da Texas A&M University que se baseia em cinco fatores. Para que fique mais fácil lembrar a combinação desses fatores, basta guardar a palavra CESAR: (ZENKE, 2008).

CONFIABILIDADE – A capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido.
EMPATIA – O grau de cuidado e atenção individual que você demonstra.
SEGURANÇA – O conhecimento de causa e a cortesia que você mostra a sua capacidade de transmitir sinceridade, competência e segurança.
APARÊNCIA – A aparência física das instalações, equipamentos e a sua própria e de sua equipe.
RESPOSTA – A boa vontade que você manifesta em ajudá-los prontamente.

Cabe a você decidir qual a estratégia planejada para seu negócio. Vivemos um tempo de incertezas e mudanças ocorrem numa velocidade que se transformam em verdadeiros desafios para gestores. É fato que custa muito menos manter um cliente do que conquistar um novo. Portanto, invista em criar relações duradouras. Normalmente nos deparamos com o fato se achar que um tratamento odontológico é caro. O receio do Dentista é que ele possa ser trocado por um outro profissional onde o preço é menor e, com isso, perca a oportunidade de mostrar o valor de seu serviço. Convido você a refletir sobre a diferença entre preço e valor. Guarde estes conceitos (BROOKS, 2006).

PREÇO = VALOR + CUSTOS
• Só nivele seus preços com os de seu concorrente quando não houver nenhuma outra diferença entre você e seu concorrente.
• Afinal de contas, no momento em que tiver que equiparar seu preço ao da concorrência para fechar negócios será porque fracassou na tentativa de diferenciar-se da concorrência.

VALOR = VANTAGEM + CUSTOS
• Quanto mais você se dá conta dos problemas dos Clientes e quanto mais se propõe a desenvolver soluções para esses problemas, mais valor estará criando e menos importância terá o preço.
• Criar valor para o Cliente não é apenas importante para seu negócio, é o próprio negócio.

VALOR = VANTAGEM + CUSTOS
• A criação de valor extra é uma tarefa sem fim, porque o que foi considerado valor extra ontem, hoje já vai ser aceito como coisa normal e amanhã será visto como insuficiente.

Peter Drucker, professor, economista e reconhecido mundialmente como o pai da administração moderna, dizia que empresas que conseguem vender os produtos ou serviços certos para o cliente certo, com a distribuição adequada, por um preço adequado e no momento oportuno, terão seus esforços de venda reduzidos a quase zero, ou seja, a venda ocorrerá de forma automática em função da procura ter sido corretamente equacionada e trabalhada. Segundo Drucker, marketing é o negócio visto pela perspectiva do seu resultado final, ou seja, do ponto de vista do cliente e o sucesso nos negócios não é determinado pelo produtor, mas pelo consumidor. Ainda segundo Peter Drucker, a primeira tarefa de uma companhia é gerar consumidores.

Devemos buscar uma estratégia para termos uma carteira de clientes que possa atender nossas necessidades. Necessidades e desejos são diferentes nos indivíduos. Devemos refletir sobre o cenário mercadológico atual e repensar que ameaças podem ser vistas como oportunidades. Minha intenção positiva é que esse texto possa mostrar a importância de se preparar para este novo redesenho relacional possibilitando-o atuar cada vez mais motivado e comprometido com seu negócio e seu autodesenvolvimento.

Referências e leitura sugerida:
– BROOKS, Ian. Seu cliente pode pagar mais. São Paulo: Fundamento, 2006.
– ZENKE, Ron; ANDERSON, Kristin. Atendimento nota 10. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.

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Flávio Ribeiro

Coach e Consultor PenseFar Coaching Financeiro; Master Coach e Analista Comportamental pelo Instituto Brasileiro de Coaching com certificação pela European Coaching Association – ECA e Global Coaching Community – GCC; MBA Executivo Gerência de Saúde pela ISAE FGV; MBA Gestão de Serviços de Saúde pela UFF–RJ; Graduado em Odontologia; Mestre em Gestão e Economia da Saúde na UFPE.